Kaynak Geliştirme ve Bağışçı Yönetimi
  • ANASAYFA
  • BİZ
  • BLOG
  • SERTİFİKA PROGRAMI
  • MEZUNLARIMIZ
  • HİZMETLERİMİZ
  • VİDEOLAR
  • İLETİŞİM
Previous Post
Next Post
Kas 08
in Bağışçı İlişkileri, İpuçları, Sivil Toplum Kuruluşları - linkler 0 comments

‘Size hangi isminizle hitap etmemi istersiniz?’ çılgınlığı…

Geçtiğimiz gün 15 yıldır çalıştığım banka bana bir kez daha ‘Size hangi isminizle hitap etmemi istersiniz?’ diye sorunca artık bu yazıyı yazmaya karar verdim. Çünkü biri bu çılgınlığa dur demeli!

İki isimli olanlar bu çileyi çok iyi bilirler. Her çağrı merkezinden arandığınızda o ahiret sorusu başınıza gelir.

Bu soruyu sormanın çıkış amacı müşteriye kendini özel hissettirmek, doğru ismi ile ifade ederek onu onöre etmek (olsa gerek). Bu çok iyi fikir ama amacına uygun sorulursa. Ama bana göre bu soru bugün amacından tamamen sapmış durumda!

telemarketing, bağışçı ilişkileri

Bu sorunun şuursuzca sorulması bana şunu düşündürüyor:

Müşteri ilişkileri/bağışçı uzmanları olarak acaba çok mu sofistike şeylerle uğraşıyoruz ve bu kadar basit ve önemli bir detayı nasıl kaçırıyoruz?

Bu kadar detaylı analiz yapabilen Banka CRM sistemi ‘ben Güneş’i kullanmayı tercih ediyorum.’ dediğimde neden seçtiğim adımın yanına bir tiklenebilir kutucuk ekleyemiyor mesela. Bir sonraki müşteri yetkilisi aradığında ekranda ‘Bu kişi kendisine Güneş diye hitap edilmesini istiyor’ diyemiyor?

Diyemez mi? Elbette diyebilir. Teknik olarak herşey mümkün.

Peki o zaman ‘neden?’ diye sormak gerek. İşte sorun tam da burada düğümleniyor.

Bence iki sebebi var:

Kanıksama. Müşteri ilişkileri yöneticilerinin bunu her seferinde sormak bir zorunlulukmuş gibi kabullenmesi ve ekiplerinin sorgulamadan rutin bir şekilde tekrar etmesine izin vermesi. Bu sorunun üzerine eğer düşünmüş olsalardı, bugün ben bu yazıyı yazmıyor olurdum.

Müşteri odaklıy’mış’ gibi yapmak. Örneğin eğer benim bankam gerçekten beni düşünüyor olsaydı, bu soruyu bana tekrar tekrar sormazdı, beni yormaz, üzmezdi. Eğer ben daha en başta gerilip sonraki soruya olumlu bir şekilde geçemiyorsam burada bir sorun var demektir. Gerçekten beni önemsiyor olsaydı, önceki davranışlarımı dikkate alırdı. Hem dikkate almayıp hem de ‘mış’ gibi yapmak maalesef çok kötü görünüyor.

Buradan söylediklerimden çağrı merkezlerinin kötü olduğunu düşündüğüm sonucu çıkmasın. Çağrı merkezlerine ihtiyacımız var. Telefon en etkili iletişim yöntemi ve öyle olmaya da devam edecek. Ama ister banka olsun, ister bir başka şirket, ya da bir sivil toplum kuruluşu arayan da aranan da ‘insan’. Bu hassas iletişimde kullanılan her kelimenin, her sorunun özenle seçilmesi gerekiyor.

cep_444_telemarketingÖrneğin ben bir bankanın CRM sistemini yönetiyor olsam (hadi size yepyeni bir fikir:), müşterilerimin fotoğraflarını CRM sistemimde oluşturmaya çalışırdım, çağrı merkezi çalışanı ararken karşısına o fotoğrafın çıkmasını sağlamayı deneyebilirdim. Böylece kimi aradığını görmesi daha içten bir iletişim kurmasını sağlayabilirdi belki.

Ya da belki 444lü hattan arayan çağrı merkezi çalışanının gülümseyen bir fotoğrafının aranan kişinin telefonuna yansımasını sağlamayı deneyebilirdim. Neden olmasın?

Ben bu yazıyla nereye varmak istiyorum?

İstiyorum ki müşteri/bağışçı ilişkileri uzmanları bu yazıyı okusun ve desin ki ‘ aa, sahidende naptık biz!, yarın ilk iş bunu düzelteceğim ve yepyeni bir şey deneyeceğim!’

Böylesi açık yürekli, değişime açık, müşterisini/bağışçısını önemseyen, çalışkan müşteri ilişkileri yöneticilerini bulmak dileğiyle…

Güneş Yıldırım

Not: Yeri gelmişken Bağışsever bir STK mısınız? Testimizi yapıp bir gözden geçirmenizi öneririz.

 

 

 

 

 

Share this:
2203
1
About the Author: admin

  • Hikayeleştirme
    Sevgili yazarımız Ece Ünver 'Read more
    in Sivil Toplum Kuruluşları - linkler 0 comments
    0
  • Türkiye’de Kaynak Yaratma…
    Üyelik aidatları, bağış kampanyaları, sponsorluklar, ürün satışları, kermesler, Read more
    in Yeni başlayanlar için 2 comments
    0
  • Bağışçı Sever bir STK mısınız?
    Verdiğimiz tüm eğitimlerde kaynak geliştirme konusuna büyük bir ilgi olduğunu Read more
    in Bağışçı İlişkileri, Fundraising, Kaynak Geliştirme 0 comments
    0

Leave a Comment! Cevabı iptal et

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Son Yazılar
  • Bağışçı Sever bir STK mısınız?
  • Facebookta Kaynak Geliştirmeyi Değiştiren 3 Trend
  • HER BAĞIŞÇI HATIRLANMAK İSTER
  • Tanınır Olmak Kaynağınızı Nasıl Etkiler?
  • Mutluluğun Formülü…
Son Yorumlar
  • Başarılı Crowdfunding için Umut
  • Başarılı Crowdfunding için aozguzuzun
  • Başarılı Crowdfunding için Umut
  • Bir STK Çalışanı Bildiriyor! için Umut Senol
  • Bir STK Çalışanı Bildiriyor! için Umut Senol
Arşivler
  • Temmuz 2019
  • Ekim 2018
  • Eylül 2018
  • Mayıs 2018
  • Mart 2018
  • Ocak 2018
  • Aralık 2017
  • Eylül 2017
  • Şubat 2017
  • Kasım 2015
  • Eylül 2015
  • Şubat 2015
  • Ekim 2014
  • Eylül 2014
  • Ağustos 2014
  • Temmuz 2014
  • Mayıs 2014
  • Mart 2014
  • Ocak 2014
  • Aralık 2013
  • Ekim 2013
  • Eylül 2013
  • Temmuz 2013
  • Haziran 2013
  • Mayıs 2013
  • Mart 2013
  • Şubat 2013
  • Ocak 2013
  • Aralık 2012
  • Kasım 2012
  • Ekim 2012
  • Eylül 2012
  • Mayıs 2012
  • Nisan 2012
  • Mart 2012
  • Ekim 2011
  • Eylül 2011
  • Haziran 2011
  • Mayıs 2011
  • Mart 2011
  • Şubat 2011
  • Aralık 2010
  • Ekim 2010
  • Nisan 2010
  • Mart 2010
Kategoriler
  • Bağış
  • Bağışçı İlişkileri
  • Corporate Fundraising – Kurumsal Kaynak Yaratma
  • Doğrudan Postalama
  • E-Kütüphane
  • En iyi uygulamalar
  • Faydalı Eğitimler
  • Fundraising
  • Fundraising – Kaynak Yaratma Alanları
  • İletişim
  • İpuçları
  • Kaynak Geliştirme
  • New Media Fundraising – Yeni Medya
  • Reklam filmleri
  • Sivil Toplum Kuruluşları – linkler
  • Sosyal Girişim
  • STK Bağış SMS Hatları
  • Ufuk açan projeler…
  • Uncategorized
  • Yeni başlayanlar için
Meta
  • Giriş
  • Yazılar RSS
  • Yorumlar RSS
  • WordPress.org
Copyright © 2014 All Rights Reserved.