Geçtiğimiz gün 15 yıldır çalıştığım banka bana bir kez daha ‘Size hangi isminizle hitap etmemi istersiniz?’ diye sorunca artık bu yazıyı yazmaya karar verdim. Çünkü biri bu çılgınlığa dur demeli!

İki isimli olanlar bu çileyi çok iyi bilirler. Her çağrı merkezinden arandığınızda o ahiret sorusu başınıza gelir.

Bu soruyu sormanın çıkış amacı müşteriye kendini özel hissettirmek, doğru ismi ile ifade ederek onu onöre etmek (olsa gerek). Bu çok iyi fikir ama amacına uygun sorulursa. Ama bana göre bu soru bugün amacından tamamen sapmış durumda!

Bu sorunun şuursuzca sorulması bana şunu düşündürüyor:

Müşteri ilişkileri/bağışçı uzmanları olarak acaba çok mu sofistike şeylerle uğraşıyoruz ve bu kadar basit ve önemli bir detayı nasıl kaçırıyoruz?

Bu kadar detaylı analiz yapabilen Banka CRM sistemi ‘ben Güneş’i kullanmayı tercih ediyorum.’ dediğimde neden seçtiğim adımın yanına bir tiklenebilir kutucuk ekleyemiyor mesela. Bir sonraki müşteri yetkilisi aradığında ekranda ‘Bu kişi kendisine Güneş diye hitap edilmesini istiyor’ diyemiyor?

Diyemez mi? Elbette diyebilir. Teknik olarak herşey mümkün.

Peki o zaman ‘neden?’ diye sormak gerek. İşte sorun tam da burada düğümleniyor.

Bence iki sebebi var:

Kanıksama. Müşteri ilişkileri yöneticilerinin bunu her seferinde sormak bir zorunlulukmuş gibi kabullenmesi ve ekiplerinin sorgulamadan rutin bir şekilde tekrar etmesine izin vermesi. Bu sorunun üzerine eğer düşünmüş olsalardı, bugün ben bu yazıyı yazmıyor olurdum.

Müşteri odaklıy’mış’ gibi yapmak. Örneğin eğer benim bankam gerçekten beni düşünüyor olsaydı, bu soruyu bana tekrar tekrar sormazdı, beni yormaz, üzmezdi. Eğer ben daha en başta gerilip sonraki soruya olumlu bir şekilde geçemiyorsam burada bir sorun var demektir. Gerçekten beni önemsiyor olsaydı, önceki davranışlarımı dikkate alırdı. Hem dikkate almayıp hem de ‘mış’ gibi yapmak maalesef çok kötü görünüyor.

Buradan söylediklerimden çağrı merkezlerinin kötü olduğunu düşündüğüm sonucu çıkmasın. Çağrı merkezlerine ihtiyacımız var. Telefon en etkili iletişim yöntemi ve öyle olmaya da devam edecek. Ama ister banka olsun, ister bir başka şirket, ya da bir sivil toplum kuruluşu arayan da aranan da ‘insan’. Bu hassas iletişimde kullanılan her kelimenin, her sorunun özenle seçilmesi gerekiyor.

Örneğin ben bir bankanın CRM sistemini yönetiyor olsam (hadi size yepyeni bir fikir:), müşterilerimin fotoğraflarını CRM sistemimde oluşturmaya çalışırdım, çağrı merkezi çalışanı ararken karşısına o fotoğrafın çıkmasını sağlamayı deneyebilirdim. Böylece kimi aradığını görmesi daha içten bir iletişim kurmasını sağlayabilirdi belki.

Ya da belki 444lü hattan arayan çağrı merkezi çalışanının gülümseyen bir fotoğrafının aranan kişinin telefonuna yansımasını sağlamayı deneyebilirdim. Neden olmasın?

Ben bu yazıyla nereye varmak istiyorum?

İstiyorum ki müşteri/bağışçı ilişkileri uzmanları bu yazıyı okusun ve desin ki ‘ aa, sahidende naptık biz!, yarın ilk iş bunu düzelteceğim ve yepyeni bir şey deneyeceğim!’

Böylesi açık yürekli, değişime açık, müşterisini/bağışçısını önemseyen, çalışkan müşteri ilişkileri yöneticilerini bulmak dileğiyle…

Güneş Yıldırım

Not: Yeri gelmişken Bağışsever bir STK mısınız? Testimizi yapıp bir gözden geçirmenizi öneririz.